Come sta cambiando il mondo del retail in un contesto in cui l’evoluzione tecnologica impatta in modo profondo sulle aspettative ed il comportamento dei consumatori? È questa la domanda centrale su cui si è concentrata l’edizione 2019 del Consumer & Retail Summit organizzato da 24Business School in collaborazione con Il Sole 24 Ore, Markup e Gdoweek. Focus della tredicesima edizione sono state le nuove sfide di settore in epoca 4.0 e i relativi cambiamenti che l’evoluzione digitale comporta sul fronte delle aspettative del consumatore. Tra i numerosi relatori anche Pippo Cannillo, presidente e amministratore delegato di Maiora – Despar Centro-Sud e l’Ad di Conad Francesco Pugliese, per capire quali potranno essere le nuove leve su cui i retailer possono agire per valorizzare il brand, tra riflessioni e anche importanti anteprime, come il lancio della nuova insegna ‘Spazio Conad’

Dalla Redazione

Una giornata densa di interventi e tavole rotonde per capire il mondo del retail in questo momento di grandi e rapide trasformazioni dovute alle tecnologie e all’incessante innovazione del mondo digital. A Milano, la tredicesima edizione del Consumer & Retail Summit  ha voluto quindi analizzare i vari aspetti di un customer journey sempre più frastagliato e imprevedibile. Il consumatore, un tempo solo “destinatario” delle campagne di marketing e comunicazione, oggi ne è sempre più protagonista, come ha spiegato Giuseppe Stigliano, Ceo Wunderman Thompson Italy, aprendo la giornata di lavori.

Sul palco anche l’amministratore delegato di Conad Francesco Pugliese, che ha approfondito la necessità per i retailer di avviare un dialogo sempre più stretto con la propria comunità di riferimento, valorizzando così il legame con il territorio di appartenenza, con cui condividere un patrimonio di valori e tradizioni, che è anche la storia di Conad, come ricorda Pugliese, che nasce dalle botteghe, dall’empatia e dalla soddisfazione dei bisogni reali dei clienti. “Con l’acquisizione di Auchan – afferma Francesco Pugliese – avremo una nuova insegna che si chiamerà Spazio Conad, che si completerà con prodotti e servizi nuovi, anche extra alimentari, pensati per persone e famiglie”. In sintesi, si parla di spazi dai 6 agli 8 mila metri quadrati focalizzati sul fresco ma non solo, in grado di rispecchiare quello che è e resterà il dna Conad di ‘persone oltre le cose’ con spirito differenziante.  La nuova insegna che aggregherà prodotti e servizi rivolti principalmente alle famiglie, sarà una piattaforma che raggrupperà entro la fine del 2020 servizi bancari, assicurativi, energia e viaggi.

Fulcro del progetto l’attitudine all’ascolto e al servizio. “Essere servi al servizio della comunità, che non significa essere schiavi, ma è un ruolo con accezione positiva, così il retailer continuerà a guardare al futuro” spiega Pugliese, per poi proseguire  “Amazon dichiara che a breve il 10%-15% delle vendite food passerà per l’online, secondo me si attesterà tra il 5% e il 10%: ognuno dovrà giocare la sua partita, la nostra sarà sempre sul negozio fisico e dovremmo essere bravi per vincere”. L’essere quindi dei “buoni servitori” in senso moderno, grazie a una partnership – non ancora resa nota – per la piattaforma digitale, l’e-commerce e l’attenzione alle specificità del territorio e alle esigenze locali. La nuova insegna vuole quindi essere una destination per i consumatori e i clienti, ed è Tesco il modello che cita Pugliese come riferimento per la nascitura piattaforma di servizi.

Se il retailer deve riuscire ad intraprendere un dialogo sempre più stretto con i suoi clienti e un legame sempre più forte e radicato con il territorio, è anche vero che gli store si stanno trasformando sempre più in “templi del brand“, luogo di rituali unici e memorabili in quanto esperienze progettate ad hoc per persone reali e non generici consumatori, come ha affermato anche Roger Botti, direttore generale e direttore creativo di RobilantAssociati – società di brand advisory e strategic design leader del mercato italiano – che sostiene: “sono i piccoli dettagli, i piccoli rituali all’interno di spazi a servizio dell’uomo che trasformano un punto di vendita in luogo memorabile, in grado di offrire un’esperienza che va ben oltre il mondo dell’online”. Ripartire quindi dalle cose semplici, spesso dimenticate, pur restando proiettati al futuro. Ecco quindi che per chi produce e vende una proposta differenziante, questo avvalora l’unicità e migliora la performance, trasmettendo una percezione di alta qualità del servizio.

Se è vero che il consumatore sta cambiando, Pippo Cannillo, presidente e amministratore delegato di Maiora – Despar Centro-Sud, specifica: “Vero è che il consumatore è cambiato, ma gli esseri umani sono sempre gli stessi. Dobbiamo utilizzare tutte le tecnologie utili a supporto del nostro mestiere e la nostra esperienza si muove in questo senso: oggi si cerca sempre la tecnologia wow per offrire esperienze uniche, ma cose come la blockchain, seppure più silenti, possono portare beneficio più ampio al consumatore”. Il digitale, per Pippo Cannillo, è dietro le quinte e serve a ottimizzare e migliorare le basi del retail, a servire meglio i clienti. Un esempio: il volantino via sms, che ha avuto molto successo anche presso gli anziani e anche in una cittadina piccola come Spinazzola, a tutto vantaggio della sostenibilità. L’altro pilastro del retail del futuro è il personale, che si valorizza attraverso formazione e meritocrazia. Il supermercato, ha aggiunto, è un centro di socialità che, sopratutto nei piccoli centri, ha sostituito quelli tradizionali, come la posta o la chiesa.

Tra gli interventi per capire il retail del futuro tra digital e reale, esperienza e servizi, anche quelli di Alberto Baldan, amministratore delegato grandi stazioni retail, Camilla Lunelli, direttore della comunicazione Ferrari F.lli Lunelli, José Maria Robles, general manager Property Management, Sonae Sierra Italy, Massimo Sacchi, managing partner RetAPPs,  Bartolo L’Abbate fondatore Pescaria, Matteo Sarzana, direttore generale di Deliveroo Italy, Giancarlo Bassi, già presidente Oriocenter e Il Globo, Giampaolo Grossi, direttore genarale di Starbucks Italy e Umberto Montano, presidente e fondatore di Mercato Centrale.

Copyright: Fruitbook Magazine