Supermercato24 è la piattaforma che permette ai clienti di fare la spesa online – scegliendo tra i prodotti del supermercato di fiducia – e ricevere il tutto a casa grazie a personal shopper che fanno fisicamente la spesa al posto loro. Il servizio oggi è presente in 22 province italiane e in oltre 400 comuni. E mentre il fatturato raggiunge quota 7 mln di euro, si allunga la lista delle insegne della Gdo che la scelgono per costruire il proprio e-commerce o semplicemente per potenziarlo. Abbiamo chiesto all’ad Federico Sargenti di fornirci il suo punto di vista su alcune delle questioni più scottanti dell’e-commerce grocery. A partire dai freschi, un ambito dove le criticità non mancano: “Fresco e freschissimo – spiega – valgono quasi il 50% del nostro carrello. Per questo è fondamentale che personal shopper maneggino il prodotto con cura, offrendo ai clienti un servizio dal tocco umano”

di Massimiliano Lollis

Supermercato24 ha chiuso il 2017 con 7 milioni di euro di fatturato

Supermercato24 è l’innovativa piattaforma che permette al cliente di fare la spesa online scegliendo tra i prodotti del supermercato di fiducia e ricevere il tutto a casa grazie a personal shopper che si recano al punto vendita al posto suo. La spesa – che può essere pagata con carta di credito, Apple Pay, Paypal o in contanti al momento della consegna – viene recapitata a domicilio in giornata (o anche entro un’ora) al prezzo di 4,90 euro indipendentemente dalla spesa.

In quanto ai prezzi delle oltre 85mila referenze sulla piattaforma, in alcuni casi – opportunamente indicati da una apposita dicitura – questi possono essere identici al punto vendita, mentre in altri casi i prezzi potrebbero essere più alti. Il servizio oggi è attivo in 22 province italiane e in oltre 400 comuni, ed è uno dei più capillari sul territorio nazionale grazie alle numerose convenzioni con molte insegne del mondo distributivo. Attualmente Supermercato24 consegna in media 600 spese al giorno e vanta oltre 250 mila utenti registrati.

A margine dell’evento Supermarket2025 di Retail Institute Italy – tenutosi lo scorso 22 e 23 marzo a Bologna – abbiamo avuto l’opportunità di scambiare alcune battute con Federico Sargenti, amministratore delegato di Supermercato24, che all’interno dell’evento bolognese ha preso parte alla tavola rotonda dal titolo “Technology, Concepts & Innovation”.

Federico Sargenti, partiamo dal fresco, che spesso rappresenta uno degli ambiti più difficili da trattare: quanto “pesano” freschi e freschissimi sul carrello di un vostro cliente medio?

Il tema del fresco e del freschissimo per noi è importante, vale quasi il 50% del nostro carrello, e lo è ancora di più poiché è proprio questo ambito a rappresentare per il cliente un elemento di fiducia nei confronti dell’insegna che sceglie. Per questa ragione, le persone che vanno fisicamente nel punto vendita per conto del cliente – i personal shopper – sanno bene che quello è un prodotto che devono maneggiare con molta cura, esattamente come farebbe il cliente. Il feedback principale che riceviamo dai nostri utenti – in particolare dalle donne, spesso più attente a questi aspetti – è che il personal shopper sia più bravo del marito a fare la spesa. Diciamo che effettivamente siamo molto attenti su questo aspetto.

Una notizia che è rimbalzata sul web alcune settimane fa riguardava la spesa dei milanesi abbonati ad Amazon Prime: in cima alla loro lista della spesa c’è l’acqua minerale in bottiglia, seguita a stretto giro dalle banane. È così anche per voi? Chi sono i vostri clienti abituali?

Anche nel nostro caso l’acqua minerale in bottiglia è uno dei prodotti più cercati, insieme ad altri prodotti freschi come, per esempio, le banane e le zucchine. I milanesi in genere fanno spese più ridotte ma con più prodotti freschi rispetto agli abitanti di altre città, anche se i trend sono piuttosto comuni da una città all’altra. Quello che invece osserviamo è il fatto che i clienti che comprano online hanno due fondamentali bisogni: il primo è quello di riempire il frigo vuoto, che è il motivo per il quale ordinano soprattutto fresco e si fidano di un personal shopper che acquista per loro presso un’insegna conosciuta. Allo stesso tempo, ci sono per l’appunto quei prodotti particolarmente voluminosi come le bottiglie d’acqua. In generale, però, chi compra online non compra solo cose pesanti o voluminose, ma ci sceglie anche per acquistare una spesa completa.

Il nostro cliente in genere non vuole perdere tempo, trascorre poco tempo sul sito e preferisce acquistare prodotti che ha già acquistato. C’è il cliente che continua a fare la spesa nel punto vendita fisico, ma decide di utilizzare Supermercato24 quando la sera torna a casa tardi e non ha tempo per passare dal negozio, così come le persone che vivono una fase della loro vita in cui non possono o non hanno tempo per andare al punto vendita: anziani e disabili, per esempio, ma anche mamme con bambini (come riferisce l’azienda, la componente femminile rappresenta circa il 70% degli utenti di Supermercato24, n.d.r.).

Federico Sargenti, amministratore delegato di Supermercato24

Dal punto di vista del consumatore, le modalità di acquisto sono chiare e molto semplici, ma come funziona sul fronte dei retailer che decidono di utilizzare il vostro servizio? Sono diverse le insegne della Gdo che hanno già deciso di aderire: una delle ultime convenzioni – ricordo – è quella firmata con Pam Panorama a fine febbraio per le città di Padova, Milano e Bologna…

Noi siamo un “abilitatore”, per cui il nostro obiettivo è creare un marketplace in cui un distributore possa abilitare la consegna online su tutti i punti vendita e offrire un servizio che è complementare, non solo alla vendita in un punto vendita fisico, ma anche ad un servizio di e-commerce interno. Vogliamo quindi coprire questo fabbisogno aiutando il distributore a “costruire” il suo e-commerce, sviluppando allo stesso tempo la nostra piattaforma. Per il retailer non c’è nessun costo fisso: di fatto c’è una commissione su ogni vendita fatta attraverso Supermercato24, che comunque porta non solo vendite incrementali, ma anche spese tipicamente più ricche, in termini di carrello medio ma anche in margini e profittabilità. Solo lo scorso anno, in termini di numero di spese, abbiamo fatto più di 100mila ordini, con carrelli sopra ai 60 euro l’uno.

Parlando di Supermercato24 e di e-commerce grocery è inevitabile pensare a Instacart. Quali sono gli aspetti che avete in comune e quelli che vi differenziano?

Instacart è il modello al quale ci siamo ispirati. Premesso che non conosco a fondo le dinamiche dell’azienda, ci sono certamente alcuni aspetti tecnologici simili. Il mondo del grocery, però, è un business locale: questo significa che è necessario conoscere i bisogni del cliente anche dal punto di vista della gestione della comunicazione con il cliente. Se per esempio, Instacart si mette spesso in contatto con i clienti tramite chat, i nostri clienti invece apprezzano molto il “tocco umano”, ed essere quindi contattati al telefono dal personal shopper. Si dice spesso che la tecnologia taglia i ponti, ma qui vediamo come la presenza umana sia quanto mai importante.

Un rapporto umano e personalizzato con il cliente può davvero fare la differenza all’interno di un servizio che in genere si tende a considerare piuttosto anonimo. Mi viene allora spontaneo chiederle come avvenga il processo di selezione e reclutamento dei personal shopper, circa 700…

Il processo di selezione dei personal shopper è interno, abbiamo sviluppato una piattaforma alla quale le persone interessate a diventarlo possono registrarsi. Fanno una sorta di questionario online, dopodiché vengono invitate ad una prima intervista, nella quale viene loro spiegato come funziona la nostra applicazione. Nel caso in cui decidano di registrarsi sulla piattaforma, a quel punto possono iniziare a ricevere ordini da parte del cliente. Naturalmente tutto questo viene valutato e verificato anche in base ai feedback che ricevono dai clienti.

Sargenti, il suo cv parla chiaro: per lei il mondo dell’e-commerce non è certo un terreno sconosciuto. Quanto conta nella sua attività l’esperienza maturata in altre realtà del settore e cosa vede nel futuro di Supermercato24?

Effettivamente ho lavorato in Amazon per circa 5 anni, per cui l’e-commerce è un mondo che conosco: ho anche lavorato nel settore grocery, che però ha una particolarità tutta sua. Penso che l’importante sia avere un’esperienza che si possa adattare alla realtà di un settore merceologico che è molto differente rispetto a tutti gli altri. Proprio per questo, pensiamo sia fondamentale rimanere focalizzati sul grocery, poiché il rischio di fare tante cose e farle male è altissimo. Il grocery, infatti, è molto difficile e pone sfide molto particolari, dalla preparazione alla consegna.

Siamo nati poco più di tre anni fa a Verona, oggi siamo circa 50 persone e abbiamo chiuso il 2017 con un fatturato di 7 milioni di euro (cresciuto da 1,4 milioni di euro nel 2015, n.d.r.): siamo cresciuti tanto ma noi puntiamo a crescere ancora molto, perché il mercato – per quanto ancora giovane – è in forte crescita. Il nostro obiettivo? Diventare un player di riferimento nel mercato del grocery.

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