Amazon, Busnelli: “Miriamo ad essere l’azienda più attenta al cliente del mondo”
Giorgio Busnelli, Director Consumer Goods di Amazon Italia e Spagna, ha partecipato al Retail Transformation Summit raccontando come il colosso dell’e-commerce operi ogni giorno secondo il principio della “customer obsession”, ovvero un’attenzione maniacale al cliente, per conquistare la sua fiducia e mantenerla nel tempo. Il segreto? “Fargli vivere un’esperienza di acquisto impeccabile”. Gli strumenti? Consegne rapide, realtà aumentata, intrattenimento per i clienti Prime, multicanalità. Le novità: primo negozio Amazon 4-star in UK e stop alle buste di plastica monouso
di Carlotta Benini
Giorgio Busnelli, Director Consumer Goods di Amazon Italia e Spagna
Il retail del futuro secondo il leader incontrastato dell’e-commerce mondiale? È fatto di realtà aumentata, di incursioni sempre più frequenti nell’universo fisico e di attenzione maniacale al cliente. “Customer obsession” nelle parole di Giorgio Busnelli, Director Consumer Goods di Amazon Italia e Spagna, che al Retail Transformation Summit ha rivelato come il colosso americano delle vendite online abbia un’ambizione assoluta: “Quella di essere l’azienda più attenta al cliente del mondo”.
All’evento online del Sole 24 Ore che si è svolto martedì 14 dicembre (leggi qui) Busnelli ha esordito nel suo intervento difendendo l’azienda dalle accuse mosse dall’Agcm, che i giorni scorsi ha emesso una maxi multa da 128 milioni di euro con l’accusa di abuso di posizione dominante nei servizi di logistica per e-commerce. È una delle sanzioni più alte mai decise dall’Antitrust per un’azienda attiva nel settore tecnologico. “Siamo in disaccordo con il garante e presenteremo ricorso – dichiara il direttore Consumer Goods di Amazon -. Ci sono 18 mila piccole imprese che vendono su Amazon. Il loro successo è al centro di nostro modello economico e questo significa mettere loro a disposizione tutti i servizi che migliorino l’esperienza del cliente”.
Metaverso, realtà aumentata, qual è il futuro che ci attende? “Parliamo dell’oggi, che è più pratico e concreto di tanti sogni – risponde Busnelli, intervistato dal vice direttore del Sole 24 Ore Alberto Orioli -. Quello che noi utilizziamo tutti i giorni per cercare di innovare e fare sempre meglio è il principio di customer obsession, appunto, e la prima strada da seguire è quella che mira alla conquista del cliente e al mantenimento della sua fiducia. Come? Facendogli vivere un’esperienza di acquisto impeccabile”. “Un esempio – prosegue – è il nostro servizio Prime: abbiamo oltre 2 milioni di prodotti che vengono spediti in un giorno, altri milioni che arrivano a casa in due, massimo tre giorni. Questo servizio ha cambiato il modo di percepire l’acquisto online. Ed è un servizio a tutto tondo, che offre anche contenuti di intrattenimento (Prime Video, Amazon Music, ndr), che rendono l’esperienza del cliente semplice e al contempo divertente”.
La seconda strada è quella di innovare sempre, lavorando sulle innovazioni grandi, ma anche su quelle piccole. “Il nostro lavoro – spiega Busnelli – è quello di ottimizzare piccoli pezzi dell’esperienza di acquisto rendendola sempre più soddisfacente, con prezzi vantaggiosi. Per fare questo mettiamo in campo tecnologie innovative come la realtà aumentata, che usiamo su larga scala ad esempio nella vendita di abbigliamento, cosmetica e complementi d’arredo”.
Un’altra innovazione è quella della multicanalità, laddove Amazon sempre più spesso, oggi, esce dai confini del digitale per proporre agli utenti globali un nuovo modo di fare la spesa, anche in punto vendita. Pensiamo ad Amazon Go, la catena di negozi senza casse sempre più diffusa negli Stati Uniti, con format anche di medie superfici (leggi qui), ma non c’è solo questa catena e l’innovazione non si sviluppa esclusivamente in patria. Il colosso di Seattle, ricorda Busnelli, ha infatti di recente lanciato nel Regno Unito il primo negozio Amazon 4-star fuori dagli Usa. Si tratta di uno store dove si vendono solo i prodotti che hanno ricevuto le massime recensioni dagli utenti. “Ormai non c’è un cliente che acquista solo online o solo nel fisico. Mai come oggi possiamo dire che il futuro sarà ibrido”, conclude il direttore Consumer Goods di Amazon Italia e Spagna.
E quindi rivela un’ultima novità che riguarda il packaging e gli obiettivi di sostenibilità. “Abbiamo annunciato oggi che entro fine anno elimineremo le buste di plastica monouso per le spedizioni di beni, le sostituiremo con buste di cartone”.
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